客户体验管理(CEM)

客户体验管理(CEM)是什么意思?

CEM是一项有助于管理组织与当前和潜在客户之间的互动和经验的技术。这可以是在整个生命周期关系中,也可以是一次交易,要考虑到诸如交易,社交和品牌知名度,售后反馈以及购买产品或完成交易的个人经历等关键接触点。

为什么组织需要客户体验管理?

CEM自动收集和分析来自各种来源的客户反馈,并向企业提供客户见解,以通过分析,报告和集成来改善关键客户的决策,从而改善整体客户体验。 CEM软件还分析了将要流失的客户,因此有助于开展参与活动,例如提供交易以使他们停留更长的时间。

如何管理客户体验?

CEM通常具有CX仪表板,该仪表板显示可在单个窗格中查看的整体或部分客户反馈。大多数高级CX仪表板都启用了实时分析,这些实时分析具有内置的可自定义,基于角色的仪表板,可针对组织中特定角色的反馈进行特定/整体查看。